Вторник26 марта
Интернет

Как открыть спор на eBay: пошаговая инструкция и советы покупателей

10 декабря 2018

К сожалению, о том, как открыть спор на eBay знают далеко не все. А между тем, не всегда заказы с этого сайта приходят точно в срок и должного качества. Чтобы защитить покупателей от таких ситуаций, создатели сайта разработали целую программу, которая помогает возвращать деньги. Поговорим об этом более подробно.

Что нужно знать?

Популярный сайт

Перед тем, как открыть спор на eBay, нужно разобраться в местных терминах. Так как сайт англоязычный, то лучше бы покупателю владеть английским языком, как минимум, на базовом уровне. Если вы не владеете английским, то вам поможет данная статья.

Итак, начнем с того, что рассмотрим, как открыть спор на eBay не вдаваясь в подробности.

Сайт разработал целую программу для покупателей, которая позволяет решить спорные моменты и защитить их. Называется она eBay Buyer Protection, то есть программа защиты покупателей.

Главным инструментом для разрешения конфликтов является Case, то бишь диспут. Так называется спор в электронном пространстве.

Как работает диспут? Возникает недопонимание, которое покупатель не в силах решить с продавцом. Если последний никак не идет на контакт, то покупатель открывает свой аккаунт на сайте и обращается в eBay Resolution Center. Так называется центр, разрешающий проблемные ситуации. Теперь нужно открыть спор. Кстати, в этот момент надо указывать основания для диспута.

После того, как открыть спор на eBay получилось, в дело вступает сам сайт. Администрация предлагает компромисс для покупателя и продавца. Если же покупателя такой вариант не устраивает, то спор переводится в раздел Claim, то есть жалоба/претензия.

После перевода администрация сайта детально изучает вопрос и по результатам выносит окончательный вердикт.

Когда можно открыть спор?

Открытие спора на eBay может произойти по двум причинам:

  1. Товар пришел ненадлежащего качества или не соответствует описанию продавца.
  2. Продукт не пришел в установленные сроки.

Кроме того, есть отдельные пункты, на которые распространяется действие программы защиты покупателей. Рассмотрим их подробнее.

Пришел другой товар

Видео по теме

На что распространяется программа?

Администрация eBay готова защищать своих клиентов только в тех случаях, когда вина продавца очевидна. Перед тем, как начать решать вопрос, служба поддержки проверяет соответствие требованиям:

  1. Товар пришел не того качества или не в тот срок.
  2. Оплата товара происходила через PayPal, Payment, Skrill, Payeer. Кстати, большинство платежей проходит через PayPal.
  3. Продукт был куплен через торговый сайт eBay. Пожалуй, это самый отслеживаемый пункт.
  4. Товар должен быть оплачен за один раз. Администрация не принимает спор, если покупатель вносил плату в несколько приемов.

Когда программа не действует?

В некоторых случаях открытие спора на eBay невозможно. И на это есть свои причины:

  1. Покупатель купил товар по ошибке, под секундным впечатлением или случайно. Покупатель понял ошибку, но все равно открывает спор. При этом возможность вернуть товар существует.
  2. Товар был отправлен третьей стороне. Например, если товар получили в Англии, а затем отправили в Россию, то российский покупатель уже не может действовать по программе защиты.
  3. Есть факты, которые указывают на попытку обмана администрации сайта. Это может быть договор с продавцом о занижении цены, чтобы уйти от налогов или в истории покупателя уже есть много споров. Все это относится к подозрительным действиям и ведет к закрытию аккаунта, причем предупреждать в этом случае администрация не будет.
  4. Некоторые категории товаров не подразумевают открытия спора на eBay о возврате денег. Сюда относится недвижимость, услуги, автомобили, сайты для продажи.
  5. Товары приобретены на оптовой площадке сайта.

Это не все основания для отказа в открытии диспута. Полный список можно изучить на самом сайте в описании программы.

как открыть спор если защита истекла

Сроки открытия

Чтобы покупатель смог вернуть свои деньги, он должен открыть спор на eBay в сроки, оговоренные Программой защиты. Сейчас это тридцать дней с даты расчетного или фактического срока доставки товара. Кстати, расчетным временем называют то, что было указано продавцом в качестве последней даты доставки. Важно, чтобы этот момент был прописан в разделе Доставки, то есть Delivery.

Если в разделе продавец не указал расчетное время, то администрация сайта сама выставляет дату. Как правило, это седьмой день после оплаты товара покупателем. Это в случае нахождения обеих сторон в одной стране. Когда покупатель и продавец из разных стран, администрация eBay ставит тридцать дней. В общем, на международные отправления срок открытия спора на eBay составляет шестьдесят дней.

Если в течение трех рабочих дней продавец не реагирует на спор или не хочет его разрешать, то покупатель может обратиться к администрации сайта с просьбой вмешаться и вынести решение. Для этого придется спор переводить в претензию.

Как открыть спор на eBay и сроки мы, в целом, обговорили. Теперь стоит затронуть важный момент. После того, как покупатель открыл спор, у него есть тридцать дней на то, чтобы перевести диспут в претензию. Если в течение этого времени администрация не уведомлена о разрешении спора или переводе в жалобу, то диспут автоматически закроют.

Исключения

Иногда сайт увеличивает срок спора, но только по веским на то причинам. Среди них:

  1. Увеличенный срок доставки из-за праздников в стране.
  2. Медленная работа почтовой службы.
  3. Возникновение техногенных или природных катаклизмов.
  4. Изменение законов и государственных актов.
  5. Национальное бедствие.

Решения во время спора

Спор на eBay о возврате денег может быть решен несколькими способами.

  1. Частичный возврат. Продавец компенсирует лишь часть уплаченной суммы. Так поступают в ситуациях, когда обратная отправка нерентабельна, товар имеет незначительные повреждения или нужен ремонт.
  2. Полный возврат. Инициативу может проявить продавец, а может настоять администрация сайта. Если товар уже у покупателя, то последний возвращает его за свой счет, а продавец отправляет деньги.
  3. Замена товара. Покупатель отправляет товар обратно, а взамен продавец высылает новый. Чаще всего продавец отправляет товар после того, как предыдущий доставлен, но можно договориться и выслать номер для отслеживания посылки.

Когда товара нет

Мы уже разобрали сроки открытия спора на eBay. Теперь поговорим о ситуациях, когда покупатель не получил товар. Что делать в этом случае?

Покупатель должен открыть диспут через Центр разрешения конфликтных ситуаций и выйти на контакт с продающей стороной. Последний обязан сообщить покупателю нюансы доставки, предоставить номер для отслеживания посылки или вернуть деньги за товар и доставку.

Когда продавец не отвечает или покупатель не доволен его действиями, он имеет право перевести спор в жалобу. В этом случае сайт сам вынесет решение по конкретной ситуации. Как это будет происходить? Администрация eBay проведет своеобразное расследование, в котором главными уликами будут сведения, предоставленные продавцом и покупателем. Проверят, есть ли письменное подтверждение доставки с подписью покупателя. Правда, его запрашивают только в том случае, если товар стоит больше 750 долларов.

Когда администрация выяснит, что товар доставлен не был, покупателю вернут деньги за товар и доставку.

Покупка товара

Если товар не тот

Как открыть спор на ебей, если товар пришел, но описанию не соответствует? Нужно также обратиться в центр разрешения конфликтных ситуаций и открыть диспут. Продавец, в свою очередь, обязан ответить покупателю и предложить решение. Это может быть замена товара, возврат товара или возмещение полной его стоимости.

Когда покупателя не удовлетворяют действия продавца, а также условия разрешения спорной ситуации или продавец вовсе не желает общаться, спор переводят в жалобу и уже администрация сайта выносит окончательное решение.

Во время рассмотрения дела сотрудники eBay изучат описание товара, данные, предоставленные продавцом и покупателем. Во время расследования иногда не получается с точностью определить, соответствует ли товар описанию. Если так случилось, то покупатель должен вернуть товар продавцу и получить свои деньги.

Условия возврата

Как открыть спор с продавцом мы написали, а вот на каких условиях товар возвращается еще не рассказали.

Итак, правила возврата следующие:

  1. Продавец должен принять товар по тому адресу, который указан в описании.
  2. Товар возвращается в том же состоянии, что был получен.
  3. Если при возврате компенсация почтовых расходов не предусмотрена условиями, то покупатель их оплачивает сам. В определенных ситуациях непосредственно сам сайт может оплатить возврат. Когда стоимость покупки превышает 750 долларов, возврат можно оформить только с письменным подтверждением получения. Это значит, что продавец обязан расписаться в накладной курьера.
  4. Таможенные сборы оплачиваются из кармана продавца.

В некоторых ситуациях возвращать товар нет необходимости:

  1. Если продавец не указал свой точный адрес.
  2. Товар возвращать опасно.
  3. Продавец нарушил собственные условия возврата.
  4. Сделка проходила не по условиям программы защиты покупателей.

Как только продавец подтвердит, что товар пришел, покупателю возвращают деньги как за товар, так и за доставку. Чаще всего средства переводятся на аккаунт PayPal.

Возможным решением проблемы станет частичный возврат, который покроет разницу типа "ожидание/реальность". В таком случае возвращать товар необязательно.

Когда покупатель предполагает, что товар контрафактный или поддельный, то его можно не возвращать. Главное — чтобы были доказательства домыслов. Администрация eBay вернет сумму, заплаченную за товар, а последний утилизирует. Кстати, чаще всего доставка тоже оплачивается сайтом.

Важно помнить, что подобные товары нельзя пытаться перепродать на eBay или других сайтах.

как открыть спор заново

Возврат денег

Мы уже разобрали, как открыть спор, если посылка не пришла. Говорили и о том, что получает покупатель в этом случае. Среди прочих вариантов был возврат средств за товар и доставку. Давайте разберем этот момент подробнее.

Деньги возвращаются в результате спора через PayPal. Если покупатель не имеет там аккаунта, то придется создать его. Для этого нужно использовать свою электронную почту, которая прикреплена к аккаунту eBay. Важно, чтобы это был аккаунт, с которого и был открыт спор.

Если всего этого не сделать, деньги вернутся в виде купона, действующего на следующие покупки внутри площадки. Когда покупатель отплачивал с карты, но через PayPal, деньги будут переведены посредством обратной транзакции в течение 10 дней.

Нюансы программы защиты покупателей

У любой программы есть свои нюансы, которые необходимо изучить прежде, чем участвовать. Программа защиты покупателей на eBay — не исключение, поэтому нужно четко понимать чего ждать.

Итак, программа предусматривает:

  1. Право администрации eBay принимать окончательные решения по спорам.
  2. eBay может предоставлять личную и контактную информацию как одной стороне спора, так и другой.
  3. Администрация может помочь договориться, если покупатель и продавец говорят на разных языках.
  4. Сайт может самостоятельно открыть спор и разрешить его от имени покупателя.
  5. Программа защиты покупателей не дает никаких гарантий на купленный товар.
  6. Товары, которые отправляются через Global Shipping Program тоже участвуют в программе защиты.
  7. Администрация сайта может самостоятельно исправить ошибки через зачисление или списание средств, если во время возврата произошли ошибки.

Если спор закрыт

Люди часто интересуются, как открыть закрытый спор. Информации в сети на этот счет мало и на это есть свои причины. Оказывается, открыть закрытый диспут невозможно. Если так случилось, что спор уже закрыт, то бесполезно искать пути решения.

Когда люди ищут информацию о том как открыть спор заново, они просто теряют время. Ведь одна сделка подразумевает открытие только одного спора. Его можно открыть либо на сайте, либо через систему PayPal. Последний можно использовать только в том случае, если платеж проходил там.

Что же делать?

Если покупатель недоволен результатами диспута, то он будет искать пути решения проблемы. Стоит только набрать в поисковике «Как открыть спор, если защита истекла?» и первым результатом поиска будет предложение оформить возвратный платеж. Нужно обратиться в банк, выпустивший вашу карту, и составить заявление. Оно будет рассматриваться специальным отделом в течение 30-50 дней, после чего будет вынесено решение.

Кстати, этот же алгоритм действий пригодится тем, кто не знает, как открыть спор, если время истекло.

как открыть спор если время истекло

Подача апелляции

Программа защиты покупателей предусматривает возможность возразить решению сайта. Если было вынесено решение, которое не устраивает покупателя, он может подать апелляцию в течение 45 дней с момента принятия решения. Придется обратиться в центр решения конфликтных ситуаций и предоставить дополнительные материалы по спору. Обращение рассмотрят повторно и, если покупатель все-таки окажется прав, ему вернут все деньги.

Открываем спор

Торговая площадка

Стоит хорошо подумать перед тем, как открывать ли спор. Непосредственно перед этим стоит узнать, как вернуть деньги не открывая спор. Вполне возможно, что продавец пойдет навстречу в личной беседе и не придется конфликтовать. Но, если ваше решение неизменно, то вспомните все важные моменты программы защиты.

  1. Если товар не получен в сроки, то не стоит сразу паниковать и открывать спор. Даже когда товар не пришел в течение двух недель, то не нужно сразу набирать в интернете «Как открыть спор, если прошло 15 дней». Сначала удостоверьтесь, что срок международной доставки еще не истек. Следующим шагом будет беседа с продавцом. Пусть он уточнит, когда отправил товар и каким способом. Случается, что продавцы отправляют товар другой компанией, ошибаются с номером для отслеживания или отправляют позже оговоренного срока. Все моменты можно решить в личной переписке и, быть может, необходимость в споре отпадет.
  2. Товар не соответствует заявленному описанию. Прежде, чем открывать диспут, убедитесь, что претензии обоснованы. А также подумайте о том, как вы будете доказывать администрации сайта несоответствие описанию. Пригодится фото реального товара.
  3. Продавец не идет на контакт. Чаще всего все вопросы можно решит через личную переписку, но бывает и так, что контакт не задался. Чтобы этого не случилось нужно самому правильно построить диалог. Все претензии доносите спокойно, вежливо и понятно, предложите способы решения конфликта и рассмотрите варианты, написанные продавцом. Напомним, что отправлять товар обратно покупателю придется за свой счет, поэтому стоит хорошо подумать, может быть, проще частично вернуть деньги. Большинство продавцов готово к диалогу и спокойно ищут пути решения конфликта.
  4. Много времени прошло с оплаты товара. В такой ситуации стоит поторопиться, ведь если время выйдет, то спор открыть уже не получится.

Давайте теперь детально распишем последовательность действий.

Порядок действий

Часто покупатели не знают, как открыть консоль в спор. Итак, сначала нужно войти в свой аккаунт на eBay. На главной странице надо найди надпись поддержка клиентов (Customer support). Нажав на эту кнопку, вы попадете на страницу службы поддержки. Там будет две надписи, из которых нужно выбрать:

  1. Товар не получен ("I didn't receive my item").
  2. Товар не соответствует описанию ("My item doesn't match the seller's description").

Вы выбираете то, что соответствует вашей проблеме. Как только вы кликнете на одну из строк, перед вами откроется страница с информацией о том, как действовать в сложившейся ситуации. Тут же будут указаны главные правила программы защиты покупателей от самого сайта и PayPal.

После ознакомления покупатель может открыть спор, нажав на кнопку открытие диспута ("Open a case").

Следующая страница дает вам возможность выбрать лот, по которому открывается спор. Если изображение проблемного товара уже есть, то вы просто нажимаете на него. Когда картинка отсутствует, товар можно найти через поиск по названию или номеру.

Сайт открывает следующую страницу, на которой покупатель может ознакомиться с доставкой. Для этого нужно, чтобы продавец предоставил номер для отслеживания, если его нет, то покупатель нажимает открыть спор.

Кстати, выбрать товар для спора можно и через личный кабинет (My eBay). Напротив товара ищем колонку действие (Actions), в которой выбираем дополнительные действия (More Actions). Из списка выбираем строку решить проблему (Resolve a problem).

Как только вы нажмете на строку, сразу откроется страница, где нужно выбрать проблему. Когда определились, нажимаете на уже известную кнопку "открыть спор".

Относительно недавно сайт ввел новую функцию. Заключается она в том, что при желании связаться с продавцом, нужно сначала ответить на вопрос: "Какова причина беседы?". Если вы выберете пункт "I haven't received my item yet или Item I received is not as described", то спор откроется автоматически. Поэтому сначала выбирайте пункт прочее (Other) и общайтесь.

Чтобы спор был открыт, нужно заполнить форму. Для этого надо выбрать пункт, точно описывающий проблему (What's the problem with the item?). В списке указаны следующие варианты:

  1. Товар поврежден во время доставки (Damaged in Shipping).
  2. Прислали не тот товар (It's the wrong item).
  3. Товар неисправен или бракованный (Defective or broken).
  4. Недостает частей товара или нарушена комплектность (It's missing parts or pieces).
  5. Контрафакт или подделка (It's fake or counterfeit).
  6. Товар бесполезный (It's unusable). Сюда можно отнести товары, которые были заказаны к определенному времени, но прибыли позже.
  7. Пункты списка не подходят (The problem isn't shown above).

Далее появляется окно, в котором надо выбрать варианты помощи администрации. Итак, на вопрос «Как eBay может вам помочь (How can eBay help you?)» можно выбрать один из вариантов:

  1. Хочу получить полный возврат денег (I want a full refund).
  2. Я хочу получить товар от продавца (I still want the item from the seller). В этом случае придется дожидаться товара, если продавец отправляет второй такой же. Вполне возможно, что вам придет сразу два лота.

После того, как покупатель укажет, что хочет получить от спора, он должен оставить контактную информацию. Как правило, никто не пользуется телефоном, особенно при международных сделках, но так вы сможете показать готовность к диалогу.

Что стоит сделать, так это написать сообщение продавцу. Нужно сжато указать суть недовольства и прикрепить ссылки на фото того, что вы получили. Это сообщение потом прочитает администрация сайта, если дело дойдет до спора.

Последним шагом будет повторное подтверждение открытия спора. Делается это нажатием на кнопку "Open a Case".

Когда спор принят, на электронную почту покупателя придет письмо от сайта с подробностями спора. Дальше нужно только переписываться с продавцом и ждать решения последнего или администрации сайта. Каждый шаг продавца будет вам известен, ведь на электронную почту приходят уведомления.

Последние детали

Вскрытие посылки

Мы уже говорили о том, как повторно открыть спор, и выяснили, что сделать этого нельзя. Но есть еще несколько моментов, о которых должен знать каждый потенциальный покупатель на eBay.

Если покупатель уже открывал много споров, то его могут заблокировать на площадке или ограничить защиту по программе. Все потому, что со стороны администрации такое поведение выглядит подозрительно. Даже, если покупатель во всех спорах оказывался прав. Поэтому думайте перед тем, как начинать спор. Может, вы и выиграете его, но вот возможность покупать на сайте потеряете.

А вообще, чтобы не возникало конфликтных ситуаций, внимательно выбирайте продавца. Именно скрупулезный подход к делу позволяет избежать большого количества проблем, связанных со схожестью, сроками доставки и надежностью продавца. Остается только надеяться, что конфликтные ситуации не испортят удовольствие от виртуального шопинга.

Источник: fb.ru
Актуально