Четверг21 июня
Бизнес

Правила общения с клиентами: основные особенности и рекомендации

6 января 2017

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

правила общения с клиентами

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные правила общения с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя стиль общения. Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые холодные звонки, к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

правила общения с клиентом маникюрного мастера

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Видео по теме

Роль эмоций в процессе общения

правила и стандарты общения персонала с клиентами

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

правила общения с клиентами по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

правила общения с клиентами пожилого возраста

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

памятка правил общения с клиентами пожилого возраста

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

основные правила общение с клиентом

В последние годы специалисты по деловой этике отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Источник: fb.ru
Комментарии
Ваше имя:
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Похожие материалы
Как выбрать подставку для ноутбука с охлаждением: виды, особенности и рекомендации Компьютеры
Как выбрать подставку для ноутбука с охлаждением: виды, особенности и рекомендации

Основное преимущество ноутбука перед полномасштабными персональными компьютерами – высокий уровень мобильности. Отсюда же и главный недостаток – настолько плотная комплектация начинки, что поменять вышедши...

Руслан Алехно: биография, дата и место рождения, альбомы, творчество, личная жизнь, семья, интересные и необычные факты Искусство и развлечения
Руслан Алехно: биография, дата и место рождения, альбомы, творчество, личная жизнь, семья, интересные и необычные факты

Руслан Алехно известен многим меломанам. В 2005 году его трек "Необыкновенная" буквально взорвал все музыкальные чарты России, Украины и Белоруссии. За оглушительным успехом пришли годы тишины, но этот талантливый арт...

Соединение труб ПНД с металлической трубой: особенности, практические рекомендации и отзывы Бизнес
Соединение труб ПНД с металлической трубой: особенности, практические рекомендации и отзывы

Когда обустраиваются разного рода системы водо- и теплоснабжения, возникает необходимость в соединении металлических труб с пластиковыми. Для решения этой задачи можно использовать один из множества вариантов, однако ...

Электроквадроциклы для детей: основные особенности и правила эксплуатации Дом и семья
Электроквадроциклы для детей: основные особенности и правила эксплуатации

В последние годы в городских парках и скверах можно часто встретить малышей, катающихся на ярких и стильных электрических квадроциклах. Прочитав данную статью, вы узнаете об основных особенностях такого транспорта.

Аквариум с медузами: описание, особенности содержания, рекомендации и отзывы Дом и семья
Аквариум с медузами: описание, особенности содержания, рекомендации и отзывы

Медузы – грациозные и эффектные морские обитатели. Плавные движения этих животных завораживают. Многие аквариумисты мечтают завести в своем доме такого необычного питомца. Как выбрать и содержать аквариум с меду...

Такие разные кошки. Поведение кошек: особенности характера, общение с другими домашними питомцами и людьми Дом и семья
Такие разные кошки. Поведение кошек: особенности характера, общение с другими домашними питомцами и людьми

Всем людям, решившимся стать хозяевами нового питомца, необходимо подготовиться к разным проявлениям его характера. Особняком в этом отношении стоят домашние кошки. Поведение кошек демонстрирует их независимость и гор...

Дизайнерский ремонт квартиры с нуля в новостройке: этапы, особенности и рекомендации Домашний уют
Дизайнерский ремонт квартиры с нуля в новостройке: этапы, особенности и рекомендации

Каждый из нас старается обустроить новую квартиру по своему вкусу. Поэтому перед въездом в недавно купленные апартаменты нам приходится выдерживать непростое испытание ремонтом. Как правило, дело не ограничивается пок...

Проект бани из бруса с террасой: особенности и рекомендации Домашний уют
Проект бани из бруса с террасой: особенности и рекомендации

Бани издавна считались неотъемлемым атрибутом русского дома. Их можно было увидеть практически во всех деревенских дворах. Несмотря на то что с той поры произошло немало изменений, многие люди и сегодня заказывают про...

Хрен с лимоном: рецепт приготовления, особенности и рекомендации Еда и напитки
Хрен с лимоном: рецепт приготовления, особенности и рекомендации

Хрен - очень древний овощ. В диком виде его нельзя встретить только в районах вечной мерзлоты. Это удивительно стойкое растение. Мы настолько с ним свыклись, что даже не задумываемся о его происхождении. А между тем х...

С какого момента начисляются алименты на ребенка: закон, особенности и рекомендации Закон
С какого момента начисляются алименты на ребенка: закон, особенности и рекомендации

С какого момента начисляются алименты на ребенка? В каких размерах придется производить выплаты? Данные вопросы интересуют многих родителей. Особенно тех, кто находится на стадии развода. Алиментные обязательства - эт...