Суббота22 сентября
Маркетинг

Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей

19 июня 2018

Клиенты, которые собираются совершить покупку, приходят за ней с личными представлениями по поводу цены и качества, а также ждут определенного уровня обслуживания. Успешность компании, рост ее финансовых и нефинансовых показателей как раз и зависят от того, насколько ей удастся подстроиться и оправдать ожидания клиента.

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс CSI

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

  • насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
  • насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
  • насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Клиенты компании

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем. Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности. Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит будет вновь совершать покупки в компании.

Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор. Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании. Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 – полную удовлетворенность.

Клиенты компании

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Видео по теме

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij - Eij), в котором:

  • k - показывает количество анализируемых атрибутов;
  • Wj - показывает весовой фактор атрибута;
  • Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
  • Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов.

Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими.

Индекс удовлетворенности потребителей NPS

Net Promoter Score или индекс удовлетворенности клиентов NPS дословно расшифровывается как «чистый индекс промоутеров». Впервые данный индекс стал использоваться с 2003 года, когда он был предложен Ф. Райхельдом в одном бизнес-журнале. По его мнению, с фактической лояльностью клиента наиболее связана готовность рассказывать и рекомендовать организацию знакомым. Данная готовность и является единственным индикатором лояльности клиента.

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 - его 100% желание сделать рекомендацию.

Оценка обслуживания

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

  • Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
  • Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
  • Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT

Customer Satisfaction Score является усредненным показателем удовлетворенности потребителя. С помощью данного индекса клиент имеет возможность оценить опыт его взаимодействия с компанией. К примеру, какое-то действие, в том числе общение со службой поддержки, получение дополнительной информации или возврат купленного товара может быть оценено покупателем по определенной шкале.

csat индекс удовлетворенности клиента

Показатель измеряется путем проведения опроса среди покупателей. Это может быть автоматизированная анкета, которая звучит после телефонного общения менеджера с покупателем или присылается по смс или электронной почте. Компания, высылая опрос, просит потребителя поставить оценку уровня удовлетворенности опытом. Шкала часто имеет границы от 1 до 5, где значение 1 показывает то, что клиент полностью недоволен обслуживанием, а значение 5 то, что клиент полностью доволен. Итоговый показатель индекса удовлетворенности клиента CSAT отображается в виде % клиентов, которые поставили оценку 5.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Оценка компании

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Замечания

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса.

Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным.

Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей.

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Анализ данных

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Источник: fb.ru
Комментарии
Ваше имя:
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Похожие материалы
Индекс восприятия коррупции: методика расчета и индекс по годам Новости и общество
Индекс восприятия коррупции: методика расчета и индекс по годам

Проблема коррупции в органах власти и государственных структурах актуальна для многих государств. На сегодняшний день разработано несколько действенных механизмов контроля и противодействия превышению служебных полном...

Расчет значения Бизнес
Расчет значения "человеко-час"

Очень важно узнать определение этой величины. Зачем и с какой целью ее ввели, как она помогает при расчетах заработной платы и фактически отработанного времени. Все это можно узнать ниже.Определение значения

Рентабельность валовая. Значение показателя рентабельности для хозяйственной единицы. Бизнес
Рентабельность валовая. Значение показателя рентабельности для хозяйственной единицы.

Термин рентабельность у каждого человека, в какой-либо мере имеющего отношение к экономической науке, вызывает ассоциации с понятием эффективность хозяйственной деятельности. Если более детально подходить к значению с...

Оценка удовлетворенности клиентов: как сделать анкетирование в Сети? Маркетинг
Оценка удовлетворенности клиентов: как сделать анкетирование в Сети?

Сегодня можно найти огромное количество способов продвижения сайта, продукта или услуги, поэтому все сложнее остановиться на чем-то одном. Выход есть - использовать множество инструментов в той или иной мере и затем о...

Фондовооруженность. Формула расчёта. Анализ значения показателя Новости и общество
Фондовооруженность. Формула расчёта. Анализ значения показателя

Существует много различных показателей, по которым проводят оценку детальности предприятий, финансовое состояние и эффективность управления человеческими и другими ресурсами. Немаловажной является сфера экономического...

ВВП на душу населения: методика расчета Новости и общество
ВВП на душу населения: методика расчета

Аббревиатура ВВП расшифровывается как валовой внутренний продукт, который на сегодняшний день является основным показателем экономического развития. Данный коэффициент определяется из учета рыночной цены всех созда...

Единая методика расчета ущерба по ОСАГО. Унификация расчета ущерба по ОСАГО Финансы
Единая методика расчета ущерба по ОСАГО. Унификация расчета ущерба по ОСАГО

В 2014 оду вступила в силу новая методика оценки ущерба после ДТП. Проект и концепции досудебного урегулирования споров были разработаны еще Минтрансом в 2003 году, но за 11 лет так и не были задействованы. Страховщик...

Скорость обращения денег. Определение и расчет данного показателя Финансы
Скорость обращения денег. Определение и расчет данного показателя

Скорость обращения денег представлена средней частотой использования денежной единицы для приобретения новых товаров, услуг в конкретный период времени. Во многом данный показатель зависит от экономической активности ...

Прибыль до налогообложения: экономический смысл и методика расчета. Финансы
Прибыль до налогообложения: экономический смысл и методика расчета.

Экономическую деятельность любого предприятия необходимо оценивать для того, чтобы составить себе точное представление о том, насколько эффективно осуществляется управление компанией, какие риски существуют перед ней ...

Методика расчета лизинговых платежей Финансы
Методика расчета лизинговых платежей

Слово "лизинг" имеет английские корни. В переводе термин означает "сдавать в аренду". Лизинг – это разновидность финансовых услуг, специфическая форма кредитования для приобретения ОС предприятиями либо дорогост...