Понедельник16 июля
Маркетинг

Борьба с возражениями в продажах: примеры

28 июня 2017

Люди, трудящиеся в сфере продаж, не понаслышке знают о трудных клиентах. Более того, данный вид покупателей составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями – неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно. Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара.

Как правильно продавать?

Основная ошибка при работе с возражениями – быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия. Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается.

борьба с возражением

В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово. Ведь неудачно выброшенная фраза может сломать тот «фундамент», который вы строили с самого начала разговора с клиентом. Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы:

  • сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог;
  • следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства;
  • обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете;
  • оценить истинность возражения;
  • наконец, ответы - здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий

Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой.

Она включает в себя:

  1. Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.
  2. Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
  3. Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное – не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Видео по теме

Основные моменты

Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. В вопросах цены следует руководствоваться следующими правилами:

  • для начала вам нужно завоевать внимание клиента, заинтересовать услугой или продуктом и только в конце назвать цену;
  • если покупатель просит скидку, предложите бесплатную услугу;
  • нужно говорить о качестве товара и его положительных сторонах;
  • если стоимость товара велика, можно предложить покупку в кредит со словами: «Вы сможете приобрести эту стиральную машину в кредит всего за 4 тысячи рублей в месяц»;
  • рассказать о том, что клиент теряет, если откажется от покупки.

борьба с возражениями в продажах

Как изменить решение клиента?

Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас. Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил.

Среди них выделяют:

  • знание обо всех положительных качествах товара;
  • внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение;
  • доброжелательное общение;
  • оптимистический настрой.

Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное - не переусердствовать. Не следует путать доброжелательную улыбку с улыбкой «дурачка».

Частые ошибки

Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто.

этапы борьбы с возражениями

Первая и самая популярная – излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент. В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление.

Вторая ошибка – избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Не нужно «заговаривать зубы» клиенту или, наоборот, молчать по пять минут. Всё должно быть чётко и грамотно.

Третья ошибка – указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги. Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены.

Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня

Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье. Первая – техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней.

методы борьбы с возражениями в продажах

Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать. Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились.

Частичное согласие и психологическая пристройка

Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей. Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Фразы вроде «Я вас понимаю, тоже был в такой ситуации. Потом рискнул, и моя жизнь изменилась в лучшую сторону» помогает наладить контакт и установить доверительные отношения.

Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его. Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог.

Бумеранг

Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать.

техника борьбы с возражениями

Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга. Самый распространённый протест: «Товар очень дорогой». Менеджер строит ответ следующим образом: «Да, вы правы, но за эту цену можно получить товар высокого качества, а также три дополнительные услуги». Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т. д.

Чтобы постичь все нюансы продаж, рекомендуется читать профессиональную литературу и много тренироваться. Продавайте всё и всем, и тогда результат не заставит долго ждать.

Техника фиксации

Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее. Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Например, «Помните, ранее все платежи проходили в срок, не было задержки?» или «Вы же знаете, что наша компания реализовывает только товары высокого качества. Вспомните тот ноутбук, который вы покупали у нас полгода назад…».

Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом. Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена.

Техника предположения

Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня. Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы.

Например, если клиента не устраивает высокая цена, менеджер может спросить: «Хорошо, а если мы предоставим скидку, вы готовы приступить к сотрудничеству». Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину.

методы борьбы с возражениями

Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем. Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время.

Основные причины отказа клиента

Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Ведь, проходя этапы борьбы с возражениями, можно многого добиться, зная некоторые «фишки». Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё. Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением.

Выделяют несколько основных причин, из-за чего клиент говорит «нет»:

  1. Психологическая защита. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента. Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно.
  2. Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит. Пообщавшись с таким один раз, больше не захочешь.
  3. Негативные отзывы. Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.
  4. Страхи. У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца. Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

борьба с возражениями в продажах примеры

Менеджер активных продаж должен быть разносторонним человеком, который умеет импровизировать и имеет базу знаний. Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента. В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Источник: fb.ru
Комментарии
Ваше имя:
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Похожие материалы
«Вау-эффект» в продажах: примеры Бизнес
«Вау-эффект» в продажах: примеры

В статье рассказывается об активном применении «вау-эффектов» в маркетинге как о современном способе повысить уровень продаж. Рассмотрены такие способы, как реклама продукции бьюти-блогерами, эффект провок...

Сковорода Домашний уют
Сковорода "Тефаль" с антипригарным покрытием: описание, виды и отзывы

Отправляясь за покупкой новой сковороды для кухни, сложно пройти мимо продукции торговой марки Tefal, настолько популярной стала посуда этого бренда в нашей стране. Особым спросом пользуется сковорода «Тефаль&ra...

Вытяжки для мангалов: виды, фото. Как сделать вытяжку для мангала своими руками Домашний уют
Вытяжки для мангалов: виды, фото. Как сделать вытяжку для мангала своими руками

Мангал - незаменимая вещь в загородном доме. Отдых с приготовлением шашлыка один из самых популярных в нашей стране. Это не только вкусно, но и целый ритуал для мужчин. Поэтому чтобы дождь не испортил отдых, рачительн...

Ловушки для крыс. Борьба с крысами в доме Домашний уют
Ловушки для крыс. Борьба с крысами в доме

Такие дикие животные, как крысы и мыши, встречаются человеку в повседневной жизни гораздо чаще, чем все остальные. К тому же они довольно опасны для нас, приходится вести жестокую борьбу с ними. Эти надоедливые животн...

Завелись короеды: борьба с ними в саду и в доме Домашний уют
Завелись короеды: борьба с ними в саду и в доме

Короед - жучок хоть и мелкий, но весьма назойливый, с ним сложно совладать. Действительно, не так–то просто уничтожить насекомых, живущих не на поверхности, а внутри деревьев. Короеды (борьба с ними - процедура ...

Болезни сливы и борьба с ними: в помощь начинающему садоводу Домашний уют
Болезни сливы и борьба с ними: в помощь начинающему садоводу

Болезни сливы и борьба с ними интересуют многих садоводов. На что только не готовы они, чтобы получить урожай вкусных и качественных плодов. Только здоровые плоды могут быть крупными, без повреждений, красивыми. Если ...

Осторожно, слизни! Борьба с ними обязательна! Домашний уют
Осторожно, слизни! Борьба с ними обязательна!

Голые слизни - это разновидность земноводных моллюсков, которые обычно проживают летом на садовых участках, а зимой - в погребах и овощехранилищах. Борьба со слизнями должна вестись постоянно, ведь, расплодившись, эти...

Камни Ики – фальшивое свидетельство или ошеломляющее подтверждение? Духовное развитие
Камни Ики – фальшивое свидетельство или ошеломляющее подтверждение?

Современный человек довольно четко и ясно представляет картину развития человечества: палеолит, мезолит, неолит. И при этом понятно, что каменные орудия труда сменились бронзовыми. Но иногда археологические раскопки и...

Борьба с курением: мы в ответе за наше здоровье Здоровье
Борьба с курением: мы в ответе за наше здоровье

Знаете ли вы, что почти три миллиона человек в мире ежегодно умирает от пагубной привычки - курения? Это зло, которое укорачивает жизнь практически на четверть века. Каждый десятый человек в мире, умирающий от сигарет...

Борьба с бородавками Здоровье
Борьба с бородавками

Бородавки — новообразования кожи, которые выглядят как узелок, или сосочек. Этиология чаще вирусная. Появляются в любом возрасте, но чаще — у детей. Эпителиальные опухоли могут вызываться несколькими вирус...