Четверг18 октября
Маркетинг

Возлюби клиента своего: программы лояльности на службе у фирм

12 июня 2015

Любящие и преданные покупатели – что может быть желаннее для современной компании?! В условиях жесточайшей конкуренции на всех уровнях – от товарной до «борьбы за кошелек клиента» - получить по-настоящему лояльного потребителя становится все сложнее. Традиционные программы лояльности перестали работать, ведь с каждым днем повышается требовательность клиента, изменяются форматы взаимодействия с ним, и фирмам приходится искать новые методики работы в этом направлении.

программы лояльности

Лояльность – что это

Начнем с определения. Итак, лояльность – это предпочтение какого-то товара (услуги) аналогичным с обязательной «жертвой» клиента. Именно наличие этой жертвенности говорит об истинной лояльности. Ведь простая повторная покупка может быть только результатом отсутствия ассортимента в этом сегменте.

Нередко потребитель соглашается немного переплатить за товар, зная его качество или понимая, что компания (магазин) расположена предельно близко и т. д. Иногда мы наблюдаем и обратное: казалось бы, вот под домом магазин с нужным товаром, а покупатель едет за тридевять земель к любимому продавцу. Именно эта жертвенность (временем в данном случае) и есть проявление истинной лояльности клиента.

программы лояльности для клиентов

Жизнеспособность программы

Самое главное, чтобы у программы лояльности была идея. Плохо продуманные условия привлечения клиентов только оттолкнут покупателей от компании. Что значит непродуманные? Это очень трудновыполнимые условия входа, неудачно выбранные каналы коммуникации, неадекватные предложения с точки зрения интереса покупателей.

Поэтому перед принятием решения о запуске программы лояльности для клиентов следует проделать серьезную работу. Для начала необходимо подвергнуть тщательному анализу всю имеющуюся информацию – от чека покупки и звонков на горячую линию до результатов внешних маркетинговых исследований, проведенных по интересующей отрасли (номенклатуре товаров). Только по результатам такого всестороннего рассмотрения вопроса можно предложить покупателям действительно ценные условия программы лояльности.

Видео по теме

Работать в несколько этапов

Специалистами в этой области признано, что наиболее правильным способом запуска программы является разбиение всего процесса на несколько этапов. Для начала присоединиться к «клубу» предлагают в нескольких магазинах сети (или в каком-то одном-двух регионах). Затем выделяют разные группы клиентов – интересы молодых родителей и неженатых мужчин (женщин) будут принципиально отличаться, например.

Этот подход дает возможность протестировать разработанную программу «в поле» и вовремя провести корректировку. Особенно важно помнить об этом во время ребрендинга. Ведь зачастую, меняя свой имидж, фирма стремится забыть обо всем, чем пользовалась раньше. Клиент может не понять и не принять такого отношения к себе. И уйти к конкурентам. Навсегда.

орифлейм программа лояльности подарки

Простые правила

Разработка программы лояльности – задача не из простых. Но следуя предложенным правилам, можно добиться позитивных результатов.

Во-первых, следует четко сформулировать цель программы. Это может быть привлечение новых клиентов, удержание «старых», защита от переманивания клиентов конкурентами и т. д. Желательно выбрать что-то одно.

Во-вторых, необходимо выбрать ключевой фактор программы. То есть подготовить для клиента ответ на вопрос: "Почему я все время возвращаюсь к этому продавцу?" Будет ли это особое ценовое предложение или возможность пользоваться уникальными товарами – решать менеджменту фирмы. Интересен пример компании "Орифлейм". Программа лояльности – подарки, которые получает покупатель, выполняя определенные условия покупки.

В-третьих, не стоит забывать об экономической составляющей. Нет необходимости напоминать, что все должно приносить прибыль: материальную или репутационную. Лучше, чтобы во втором случае все же присутствовала и материальная составляющая.

Инструментарий

Теоретики предлагают нам довольно много механизмов поощрения клиентов. Программы лояльности могут быть построены на таких инструментах:

  • Карточка на предъявителя с фиксированной скидкой.
  • Персонифицированная карточка.
  • «Категорийная» карта. Чаще всего мы пользуемся терминами «серебряная», «золотая», «платиновая». Владельцу карточки более высокого ранга предоставляется больше возможностей.
  • Прогрессивная шкала скидок.
  • Накопительные скидки и бонусы.
  • Привилегированные условия обслуживания.
  • Возможность получения подарков, призов, участия в розыгрыше лотереи и т. п.
  • Доступ к закрытым для остальных клиентов ресурсам.
  • Членство в клубе.

разработка программы лояльности

Воспитание лояльного клиента – дело долгое, затратное и хлопотное. Но усилия того стоят. Об этом говорят примеры ритейлеров с мировыми именами. Главное, помнить, что программа лояльности – это не панацея, а одна из возможностей удержаться на конкурентном рынке.

Источник: fb.ru
Похожие материалы
Вывоз Мусора На Службе У Современного Человека. Бизнес
Вывоз Мусора На Службе У Современного Человека.

В наше время особенно явно стоят такие актуальные проблемы, как вывоз мусора, утилизация мусора и вывоз снега, точнее его излишков в крупных мегаполисах и разной степени населённых пунктах. Это естественное следствие ...

Сталинский ампир: архитектура на службе у государства Искусство и развлечения
Сталинский ампир: архитектура на службе у государства

Утверждение единоличной власти Сталина совпало с появлением нового архитектурного стиля, известного как "сталинский ампир". Этот стиль многие знают и под такими названиями, как «советский монументальный классици...

Вернон Роше – на службе у короля Компьютеры
Вернон Роше – на службе у короля

За время своего правления Темерией король Фольтест не раз оказывался под прицелом своих недоброжелателей. Против него создавали заговоры и несколько раз организовывали покушения. Все это заставило его задуматься о лич...

Биогель для ногтей – новые технологии на службе у красоты Красота
Биогель для ногтей – новые технологии на службе у красоты

В арсенале современных косметологов, профессиональных стилистов и специалистов по маникюру есть немало специальных средств по уходу за ногтями, их укреплению и наращиванию. Одной из последних, очень эффективных технол...

Брюки-чинос - военная форма на службе у гражданских Мода
Брюки-чинос - военная форма на службе у гражданских

Трудолюбивые китайцы, кажется, во все времена дарили миру полезные изобретения, среди которых оказались и современные модные брюки-чинос. Они сочетают в себе все, что нужно современному человеку: простор движения, нат...

РГД-5 - ручная осколочная граната на службе у Советской Армии. Технические характеристики гранаты РГД-5 Новости и общество
РГД-5 - ручная осколочная граната на службе у Советской Армии. Технические характеристики гранаты РГД-5

Россия за всю историю своего существования не раз меняла политический статус, входя в состав империи, царства, союза и т. д. Если проследить путь развития страны от древних времен до наших дней, можно обнаружить, что ...

Воспитываем культуру поведения на дороге у детей с помощью интересных методов. Поделка по ПДД своими руками: какой может быть и как сделать? Хобби
Воспитываем культуру поведения на дороге у детей с помощью интересных методов. Поделка по ПДД своими руками: какой может быть и как сделать?

Все мы являемся участниками дорожного движения. Поэтому уже с раннего возраста ребенка нужно знакомить с правилами поведения на дороге. Чтобы крохе была интересна эта тема, используйте интересные методы и приемы по ее...

Аллергия на глютен у ребенка: симптомы, диагностика, лечение Дом и семья
Аллергия на глютен у ребенка: симптомы, диагностика, лечение

Аллергия на глютен у ребенка, симптомы которой довольно коварны, обычно проявляется в период младенчества, когда в рацион вводятся новые продукты. Исчезает при соблюдении безглютеновой диеты и симптоматическом лечении...

Аллергия на корм у кошек: симптомы и способы лечения Дом и семья
Аллергия на корм у кошек: симптомы и способы лечения

Аллергическая реакция на сухой корм у кошек встречается чаще, чем у собак. Необходимо уметь различать пищевую аллергию и непереносимости определённых продуктов. Аллергия на корм у кошек симптомы имеет множественные, н...

Красные пятна на попе у ребенка - что это может быть и как лечить? Дом и семья
Красные пятна на попе у ребенка - что это может быть и как лечить?

Часто родители сталкиваются с ситуацией, когда на шелковой попке их новорожденного малыша появляются покраснения и шелушения. Сломя голову они бегут в аптеку и покупают порою совершенно бесполезные мази и присыпки. На...