Пятница24 ноября
Маркетинг

Возлюби клиента своего: программы лояльности на службе у фирм

12 июня 2015

Любящие и преданные покупатели – что может быть желаннее для современной компании?! В условиях жесточайшей конкуренции на всех уровнях – от товарной до «борьбы за кошелек клиента» - получить по-настоящему лояльного потребителя становится все сложнее. Традиционные программы лояльности перестали работать, ведь с каждым днем повышается требовательность клиента, изменяются форматы взаимодействия с ним, и фирмам приходится искать новые методики работы в этом направлении.

программы лояльности

Лояльность – что это

Начнем с определения. Итак, лояльность – это предпочтение какого-то товара (услуги) аналогичным с обязательной «жертвой» клиента. Именно наличие этой жертвенности говорит об истинной лояльности. Ведь простая повторная покупка может быть только результатом отсутствия ассортимента в этом сегменте.

Нередко потребитель соглашается немного переплатить за товар, зная его качество или понимая, что компания (магазин) расположена предельно близко и т. д. Иногда мы наблюдаем и обратное: казалось бы, вот под домом магазин с нужным товаром, а покупатель едет за тридевять земель к любимому продавцу. Именно эта жертвенность (временем в данном случае) и есть проявление истинной лояльности клиента.

программы лояльности для клиентов

Жизнеспособность программы

Самое главное, чтобы у программы лояльности была идея. Плохо продуманные условия привлечения клиентов только оттолкнут покупателей от компании. Что значит непродуманные? Это очень трудновыполнимые условия входа, неудачно выбранные каналы коммуникации, неадекватные предложения с точки зрения интереса покупателей.

Поэтому перед принятием решения о запуске программы лояльности для клиентов следует проделать серьезную работу. Для начала необходимо подвергнуть тщательному анализу всю имеющуюся информацию – от чека покупки и звонков на горячую линию до результатов внешних маркетинговых исследований, проведенных по интересующей отрасли (номенклатуре товаров). Только по результатам такого всестороннего рассмотрения вопроса можно предложить покупателям действительно ценные условия программы лояльности.

Работать в несколько этапов

Специалистами в этой области признано, что наиболее правильным способом запуска программы является разбиение всего процесса на несколько этапов. Для начала присоединиться к «клубу» предлагают в нескольких магазинах сети (или в каком-то одном-двух регионах). Затем выделяют разные группы клиентов – интересы молодых родителей и неженатых мужчин (женщин) будут принципиально отличаться, например.

Этот подход дает возможность протестировать разработанную программу «в поле» и вовремя провести корректировку. Особенно важно помнить об этом во время ребрендинга. Ведь зачастую, меняя свой имидж, фирма стремится забыть обо всем, чем пользовалась раньше. Клиент может не понять и не принять такого отношения к себе. И уйти к конкурентам. Навсегда.

орифлейм программа лояльности подарки

Простые правила

Разработка программы лояльности – задача не из простых. Но следуя предложенным правилам, можно добиться позитивных результатов.

Во-первых, следует четко сформулировать цель программы. Это может быть привлечение новых клиентов, удержание «старых», защита от переманивания клиентов конкурентами и т. д. Желательно выбрать что-то одно.

Во-вторых, необходимо выбрать ключевой фактор программы. То есть подготовить для клиента ответ на вопрос: "Почему я все время возвращаюсь к этому продавцу?" Будет ли это особое ценовое предложение или возможность пользоваться уникальными товарами – решать менеджменту фирмы. Интересен пример компании "Орифлейм". Программа лояльности – подарки, которые получает покупатель, выполняя определенные условия покупки.

В-третьих, не стоит забывать об экономической составляющей. Нет необходимости напоминать, что все должно приносить прибыль: материальную или репутационную. Лучше, чтобы во втором случае все же присутствовала и материальная составляющая.

Инструментарий

Теоретики предлагают нам довольно много механизмов поощрения клиентов. Программы лояльности могут быть построены на таких инструментах:

  • Карточка на предъявителя с фиксированной скидкой.
  • Персонифицированная карточка.
  • «Категорийная» карта. Чаще всего мы пользуемся терминами «серебряная», «золотая», «платиновая». Владельцу карточки более высокого ранга предоставляется больше возможностей.
  • Прогрессивная шкала скидок.
  • Накопительные скидки и бонусы.
  • Привилегированные условия обслуживания.
  • Возможность получения подарков, призов, участия в розыгрыше лотереи и т. п.
  • Доступ к закрытым для остальных клиентов ресурсам.
  • Членство в клубе.

разработка программы лояльности

Воспитание лояльного клиента – дело долгое, затратное и хлопотное. Но усилия того стоят. Об этом говорят примеры ритейлеров с мировыми именами. Главное, помнить, что программа лояльности – это не панацея, а одна из возможностей удержаться на конкурентном рынке.

Источник: fb.ru
Похожие материалы
Возлюби ближнего своего. В каких поступках проявляется любовь к ближнему? Духовное развитие
Возлюби ближнего своего. В каких поступках проявляется любовь к ближнему?

"Возлюби ближнего своего." Эта известная каждому христианину заповедь, понятная на первый взгляд, вовсе не так проста. Каковы проявления любви к ближнему? Что значит "любить ближнего"?Кого можно назвать ближним?На этот вопрос дают исчерпывающий ответ Библия и Церковь. Ближний в понимании многих людей - это семья, родные, друзья и так далее...

Как создавать свои программы? Как создать фейк-программу? Компьютеры
Как создавать свои программы? Как создать фейк-программу?

Как часто хочется создать что-то, что позволило бы эмулировать часть обязательств какой-то программы или создать программу-обманку для кого-то... Но вот как такое реализовать? Как создавать свои программы, которые будут делать то, что вы хотите? Что для этого необходимо уметь делать, и какой багаж знаний необходим? Плюс в том, что, когда делаешь сам, то м...

Программа лояльности Маркетинг
Программа лояльности "Орифлейм" - один шаг к собственному бизнесу

Среди всего разнообразия компаний, работа которых построена на принципах прямых продаж, есть всего несколько действительно успешных. Среди них уже много лет лидирующие позиции занимает шведская компания "Орифлейм". Многолетний опыт успешной работы, инновационный подход и нацеленность на удовлетворение потребностей каждого клиента уже давно стали преимущес...

Bringo: отзывы курьеров и клиентов. Курьерская служба доставки Бизнес
Bringo: отзывы курьеров и клиентов. Курьерская служба доставки "Бринго": услуги

На рынке услуг курьерской доставки в Москве (как, впрочем, и по всей России) действуют сотни компаний. Разница между ними заключается преимущественно в тарифах и некоторых организационных моментах (хоть и она не так существенна). Чаще всего такие организации типичны в своем подходе к работе.Однако за последнее время произошли некоторые изменения в ...

Как Получить Много Клиентов В Свой Ресторан На Новый Год? Бизнес
Как Получить Много Клиентов В Свой Ресторан На Новый Год?

Когда Новый год совсем близко, владельцы кафе и ресторанов ожидают, что праздник не обойдёт их стороной, ведь новогодний банкет – дело довольно-таки прибыльное. Но проблема в том, что так же думают и конкуренты, нагло переманивая вашу и только вашу потенциальную публику. И вот, чтобы не потерять свою законную прибыль, приходиться поднапрячься.

Методики Белолипецкого – Программы Дошкольного Образования, Доказавшие Свою Эффективность Дом и семья
Методики Белолипецкого – Программы Дошкольного Образования, Доказавшие Свою Эффективность

- Сергей Алексеевич, вы работаете с детьми уже больше 25 лет, сегодня «Методики Белолипецкого» успешно реализуются во многих репетитор-центрах, как вы считаете, в чем секрет вашего успеха? - Я убежден, что добиться настоящего успеха можно только в том случае, если тебе действительно нравится то, что ты делаешь. На протя...

Служба доставки еды Еда и напитки
Служба доставки еды "Радуга вкуса": отзывы сотрудников и клиентов

В современном быстром ритме жизни у человека не остаётся времени на то, чтобы сходить на рынок, в супермаркет или приготовить что-то вкусненькое. В ежедневной суете, спешке, пробках многие совершенно забывают о том, что нужно ещё приобрести продукты для приготовления обеда или ужина. Вам это знакомо? Тогда не нужно расстраиваться, специально для таких слу...

Здоровье
"Возлюби свою болезнь" (доктор Синельников): книга и методика

Валерий Синельников является известным на весь мир практикующим психотерапевтом, психологом, а также автором уникальных методик. Его книга «Возлюби свою болезнь» обладает невероятной целительной силой, а также способна позитивно воздействовать на каждого человека.Студенческие годы Валерия СинельниковаНачало процессу написания к...

Зарабатывай на своем смартфоне с AdvertApp: отзывы о программе Интернет
Зарабатывай на своем смартфоне с AdvertApp: отзывы о программе

Гаджеты, с которыми мы постоянно работаем, могут быть использованы не только в качестве инструмента для развлечений, обучения или работы. Это также отличные устройства, способные непосредственно генерировать доход своему владельцу. По крайней мере, приложение AdvertApp отзывы пользователей так и называют. Как этого добиться, и сколько можно заработать с п...

Найди свой почтовый клиент для Интернет
Найди свой почтовый клиент для "Андроид"!

Без цифровых технологий уже невозможно представить современный мир. Реальные встречи нам заменяют социальные сети, где мы ежедневно общаемся. Любые вещи теперь можно приобрести через интернет, а уж электронная почта ест...