Понедельник16 июля
Маркетинг

Оценка удовлетворенности клиентов: как сделать анкетирование в Сети?

6 июня 2016

Сегодня можно найти огромное количество способов продвижения сайта, продукта или услуги, поэтому все сложнее остановиться на чем-то одном. Выход есть - использовать множество инструментов в той или иной мере и затем оценивать, насколько эффективно они сработали. Мы рассмотрим важный способ социологического исследования в Сети. Это оценка удовлетворенности клиентов при помощи опроса.

Что такое интернет-анкетирование?

Наверняка многие из вас хотя бы раз видели на сайте вопросники, посвященные качеству обслуживания или товара, вопросам об актуальности контента, дизайна сайта или вашему отношению к какой-либо проблеме. Возможно, некоторым из вас подобный интернет-опрос приходил на электронную почту? Отвечали ли вы на вопросы в анкетах или для вас в этом была пустая трата времени?

На самом деле анкетирование клиентов – весьма эффективный способ получить обратную связь со всех уголков мира. Особенно продвинутые компании организовывают скайп-конференции и фокус-группы, чтобы лучше познакомиться со своей клиентской базой. Не убедительно? Тогда вот несколько важнейших плюсов этого способа исследования.

оценка удовлетворенности клиентов

Преимущества интернет-опросов

  • Оценить удовлетворенность потребителя можно в краткие сроки, не дожидаясь, когда он вновь обратится к вам за приобретением.
  • Можно оценивать несколько респондентов одновременно при помощи одной анкеты, что существенно облегчит работу и сэкономит время интервьюера.
  • Интернет-опрос гораздо дешевле печатного и практически не требует финансовых вложений.
  • Есть возможность показывать различные материалы и презентации (видеоролики, карточки, фото).
  • Можно отвечать на вопросы анонимно, не контактируя с интервьюером.
  • Конечно, как и любой способ исследования, оценка удовлетворенности клиентов через анкету имеет ряд минусов.

интернет опрос

Видео по теме

Недостатки интернет-опросов

  • В некоторых случаях можно встретить низкий уровень репрезентативности выборки, т.е. иногда непонятно, в каком статусе и материальном положении находится опрашиваемый человек, и для этого придется задавать вопросы, на которые не всегда можно получить честный ответ.
  • Проблема опроса людей старшего поколения, т.к. мало кто из них пользуется интернет-технологиями.
  • Сложности проведения глубинных исследований, поскольку нет возможности задавать уточняющие вопросы.

Но несмотря на сложившиеся условия, оценка удовлетворенности клиентов с помощью анкеты применятся довольно часто. Самое главное - сделать опросник правильно, чтобы у респондента не возникало вопросов в процессе заполнения и ему захотелось ответить честно и до конца. Разберем основные этапы, помогающие сделать это.

анкета удовлетворенности

Шаг первый – мотивация участников опроса

Естественно, что ваша аудитория может быть занята множеством других дел и решать ваши проблемы она не захочет. Поэтому нужно эффективное средство мотивации. Предложите какой-либо приз или скидку за заполнение, в зависимости от того, что вы реализуете.

Шаг второй – простота формулировок

Вопросы анкеты должны быть просты, понятны и легки для восприятия. Не используйте сложных формулировок и сложноподчиненных предложений. Вряд ли кто-то станет перечитывать вопросы по нескольку раз, да и смысл написанного может быть искажен респондентом, значит, оценка удовлетворенности клиентов окажется ошибочной.

Гораздо легче отвечать на простые вопросы с несколькими вариантами или ответами “да” или “нет”. Направляйте опрашиваемых в нужную вам сторону. Предлагайте противоположные варианты, давайте возможность оценивать ту или иную сторону деятельности по десятибальной шкале.

Включайте открытые вопросы, на которые респонденту нужно давать ответ самостоятельно, но не злоупотребляйте ими.

удовлетворенность потребителя

Шаг третий – построение анкеты

Отправляемая анкета, особенно если это анкета удовлетворенности клиента, должна начинаться с приветствия. Лучше, если оно будет адресным. Далее должен идти блок социальных вопросов, уточнение пола и возраста, если необходимо. Затем идет опрос по теме, начиная с закрытых (с предложенными вариантами ответов), заканчивая открытыми вопросами. В конце обязательно поблагодарите участника за ответ.

Чего следует избегать?

Во-первых, это те моменты, которые вы можете самостоятельно выяснить. Например, как часто пользователь посещает сайт или что он уже приобретал в магазине. На основе данных о его покупках вы даже можете составить мнение о том, какие новинки его заинтересуют и какие рассылки ему присылать.

анкетирование клиентов

Во-вторых, избегайте вопросов о заработке и доходах, каких-либо личных моментах (болезни, интимная сфера, участие в антиполитической деятельности), иначе говоря, о тех темах, на которые человек вряд ли ответит откровенно.

В-третьих, не перегружайте анкету вопросами, на 15 пункте ваш респондент заскучает, а на 20-м и вовсе перестанет отвечать. Оптимальное число – 10.

В-четвертых, не забывайте об адресности вашего анкетирования. Респондент должен понимать, о чем его спрашивают, иначе теряется смысл опроса.

И, наконец, не задавайте очевидных вопросов, на которые человек в угоду собственной выгоде ответит положительно. Например, хотели бы вы получить скидку или подарок?

В заключение хотелось бы отметить, что удовлетворенность потребителя во многом зависит от вашего понимания, что ему нужно и что ему предложить. Незнание потребностей приводит к тому, что вы производите невостребованный продукт, а значит, у вас нет шансов получить довольного удовлетворенного клиента. Второй момент, в том, чтобы адекватно осознавать собственные сильные и слабые стороны, а сделать это можно только при помощи опроса мнения, т.е. анкетирования.

Источник: fb.ru
Комментарии
Ваше имя:
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Похожие материалы
Как сделать каркас под гипсокартон из металлопрофиля на потолок или стены? Домашний уют
Как сделать каркас под гипсокартон из металлопрофиля на потолок или стены?

Каркасная конструкция выступает основным типом крепления гипсокартона к поверхности потолка или стен. Данные работы можно назвать возведением новой стены каркасного типа. По той причине, что гипсокартон обладает опред...

Как сделать ракету в домашних условиях из подручных материалов Домашний уют
Как сделать ракету в домашних условиях из подручных материалов

Ракета – удивительное изобретение человечества. Она приближает нас к звездам и одновременно является образцом новейших технологий. Именно поэтому ракеты так привлекают не только взрослых, но и детей. И часто воз...

Доноры почек. Донорство в России Здоровье
Доноры почек. Донорство в России

Организм человека обладает невероятной выносливостью. Наше тело способно продолжать функционировать, даже потеряв конечности, значительные фрагменты кожи и некоторые внутренние органы. Мы давно привыкли к донорству кр...

ООО Домашний уют
ООО "СтройСервис": отзывы сотрудников и клиентов

Огромный выбор услуг по строительству, созданию проектных чертежей, сдачу объектов под ключ предлагает ООО "СтройСервис". Отзывы сотрудников и клиентов свидетельствуют о применении компанией самых современных технолог...

Пять способов того, как сделать рогатку в домашних условиях Домашний уют
Пять способов того, как сделать рогатку в домашних условиях

Почти каждый мальчик однажды подходит к отцу или старшему брату с вопросом о том, как сделать рогатку. В домашних условиях это игрушечное оружие можно смастерить из самых разных материалов. Существуют варианты деревян...

Легкие рецепты тортов в домашних условиях с фото Еда и напитки
Легкие рецепты тортов в домашних условиях с фото

Легкие рецепты тортов в домашних условиях известны многим хозяйкам. В данной статье мы представим несколько способов приготовления таких лакомств.

Как отключить рекламу в «Мозиле», сделав серфинг в сети комфортнее? Компьютеры
Как отключить рекламу в «Мозиле», сделав серфинг в сети комфортнее?

Когда-то, в уже далеком от нас 1990 году, когда и сам интернет еще не вышел из младенческого возраста, был создан первый браузер. Естественно, он нисколько не походил на то, что мы сейчас понимаем под этим словом. Он ...

Как отключить рекламу в интернете, сделав серфинг в сети удобнее? Компьютеры
Как отключить рекламу в интернете, сделав серфинг в сети удобнее?

Реклама – двигатель торговли, а также настоящее проклятие для пользователей интернета. Если вы начинали знакомство с Глобальной Паутиной хотя бы лет десять назад, то прекрасно помните девственную чистоту сайтов,...

Как сделать вещи в Компьютеры
Как сделать вещи в "Minecraft" легко и быстро

Если вы начали играть в эту популярную игру, то наверняка задались вопросом о том, как сделать вещи в "Minecraft". Создание вещей, по сути, и есть основная цель игры. Когда вы накопите достаточное количество ресурсов,...

ДТ-30 «Витязь» — двухзвенный вездеход на гусеничном ходу: описание, технические характеристики и отзывы Автомобили
ДТ-30 «Витязь» — двухзвенный вездеход на гусеничном ходу: описание, технические характеристики и отзывы

Экстремальные природные условия часто ставят под сомнение технические данные многих внедорожников. Существуют препятствия, которые даже специализированной технике не всегда по силам, а о стандартных транспортных средс...