Понедельник20 августа
Компьютеры

IVR: что это такое? Определение и расшифровка

13 сентября 2016

Сегодня все чаще в обиходе можно встретить понятие IVR (Interactive Voice Response). Это что такое, знают далеко не все, хотя чуть ли не ежедневно сталкиваются с этой технологией в реальной жизни. Попробуем дать представление о таких системах, описав их общепонятным языком.

IVR: что это такое?

Чтобы сразу стало понятно, что собой представляют такие системы, приведем простейший пример. Большинству из нас так или иначе приходилось обращаться в сервисный центр мобильного оператора. При звонке звучит приветствие и предложение нажать определенную кнопку на мобильном телефоне, чтобы выбрать раздел, максимально соответствующий запросу в интерактивном меню.

ivr что это такое

Что такое IVR? Как раз это и есть такая организация справочной системы на основе использования заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, призванная перенаправить пользователя в нужный ему раздел сервисного центра. Наивно ведь полагать, что на том конце линии сидит живой человек и постоянно произносит одни и те же фразы. Вместо него в момент поступления звонка срабатывает специальное приложение, которое и активирует воспроизведение приветственного сообщения, а затем, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, происходит редирект в соответствующий раздел, где срабатывает выбор другого аудиотрека или производится непосредственный голосовой синтез на основе заранее назначенного текста.

что такое ivr

И, как можно заметить, любая IVR-система является многоуровневой структурой с заранее распределенными переходами по субменю.

Где применяются IVR-системы

Что такое IVR-сервис, в общих чертах уже, наверное, понятно. Это не единственный пример использования такой структуры.

ivr interactive voice response это

Самое большое распространение такие системы получили в так называемых call-центрах и в большинстве случаев используются в таких сферах, как:

  • мобильная связь;
  • банковские учреждения;
  • страховые компании;
  • системы оплаты;
  • наземные и воздушные перевозки (предварительный заказ билетов, уточнение расписания и т. д.);
  • крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предоставляющие справочные услуги по своим товарам и услугам) и проч.

Как видим, это только самые простые примеры. Сегодня же правильная организация IVR-систем позволяет привлечь клиентов в самых разных областях и повысить качество обслуживания. При этом выделяют системы, работающие и на основе действий с техническими устройствами, и по голосовым клиентским запросам (например в банке, чтобы узнать состояние своего кредитного или депозитного счета, иногда нужно просто назвать полный номер договора или несколько последних цифр).

Разновидности IVR-систем

Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.

настройки ivr

Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:

  • ASR – синтез речи.
  • TTS – речевое воспроизведение на основе текста.
  • Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).

Основные принципы работы

Такие системы работают на основе специально разработанных скриптов. Самое широкое распространение получила технология VXML, предполагающая адаптацию языка XML к голосовым приложениям.

запись ivr

Например, в платформе Call Manager Express, на базе технологий Cisco, при поступлении входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после нахождения совпадения обращается к флеш-памяти и запускает специальный скрипт VXML-IVR. После нажатия кнопок на телефоне происходит обработка операций по DTMF, в результате чего осуществляется перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

Настройки IVR

Как уже говорилось выше, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет весомую роль (в некоторых случаях именно это предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системе).

Если в структуре имеется слишком много подуровней и разного рода интерактивных разделов, абонент может просто запутаться в них. К тому же многие из нас явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую. В том случае, если свободного оператора на данный момент нет, необходимо предпринять шаги, чтобы система сообщила о приблизительном времени, в течение которого абонент будет находиться в очереди. Наконец, и свою очередность он тоже должен знать, ведь находиться на линии и слушать надоедливую музыку тоже не всем хочется. К тому же при звонках с мобильных устройств за время ожидания может взиматься плата.

Требования к записи IVR-приветствий

Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.

Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.

что такое ivr сервис

При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.

То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.

Преимущества и недостатки IVR-систем

Если говорить о той выгоде, которую получает предприятие или компания с внедрением таких систем, она очевидна, ведь абонент получает именно ту информацию, которая его интересует, система работает постоянно, а значит, и доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи.

Но вот среди недостатков многие специалисты часто отмечают переизбыток подуровней, на которые происходит перенаправление, что приводит только к тому, что человек в них теряется. Кроме всего прочего, в зависимости от пакета того же мобильного оператора за звонки в такие сервисные центры может взиматься плата, несмотря на то что многие организации сегодня все больше переходят на использование номеров, звонки на которые ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны организаций, обслуживающих домашние (городские) номера телефонов, не тарифицируются.

Заключение

Вот кратко и все, что касается основного понимания систем IVR. Что это такое, было объяснено на самых простых примерах, а техническая часть вопроса особо не затрагивалась, поскольку абоненту, пытающемуся получить информацию консультативного характера, это и не нужно. Но в плане общего представления о принципах функционирования таких служб этого будет достаточно.

Источник: fb.ru
Комментарии
Ваше имя:
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Похожие материалы
ОГРНИП: расшифровка, что это такое, определение и как его проверить Бизнес
ОГРНИП: расшифровка, что это такое, определение и как его проверить

ОГРНИП - что это такое? Расшифровка и значение представлены в статье.У хорошего хозяина имущество и финансы на учёте. Государство старается требованиям рачительного хозяина соответствовать. Поэтому учитывает об...

Шорт-лист — что это такое? Определение и значение Образование
Шорт-лист — что это такое? Определение и значение

Сегодня наш язык насыщен множеством слов, которые пришли к нам из английского языка. Итак, шорт-лист — что это такое?

Анализ на креатинин – что это такое, показания и расшифровка Здоровье
Анализ на креатинин – что это такое, показания и расшифровка

Лабораторные анализы – самый простой способ контролировать состояние своего здоровья, своевременно обнаружить соматическую патологию и восстановить самочувствие. Но для того чтобы более осознанно подходить к воп...

Материковый остров - что это такое? Определение, виды и примеры Образование
Материковый остров - что это такое? Определение, виды и примеры

Материковые острова (примеры будут приведены ниже) – это часть суши, ранее входящая в состав континента, а позже от него отделившаяся. Это происходит в результате различных гидрологических или геологических проц...

Триггер в психологии: что это такое? Понятие и определение Самосовершенствование
Триггер в психологии: что это такое? Понятие и определение

Понятие «триггер» распространено в разных сферах, но наиболее часто оно встречается в психологии. Чаще всего человек может встретить его на некоторых сайтах, особенно посвященных теме психологического здор...

Катехоламины - что это такое? Определение уровня катехоламинов в крови и моче Здоровье
Катехоламины - что это такое? Определение уровня катехоламинов в крови и моче

Фенилэтиламины или катехоламины – что это такое? Это активные вещества, которые выступают в качестве посредников в межклеточных химических взаимодействиях в организме человека. К ним относятся: норадреналин (нор...

Система курсовой устойчивости - что это такое? Установка и работа системы курсовой устойчивости Автомобили
Система курсовой устойчивости - что это такое? Установка и работа системы курсовой устойчивости

В современных автомобилях имеется множество различных систем, которые предназначены для улучшения безопасности на дороге. Одна из них – это ESP, или система курсовой устойчивости. Что это такое, знает далеко не ...

DSG - что это такое? Особенности и проблемы коробки передач DSG Автомобили
DSG - что это такое? Особенности и проблемы коробки передач DSG

Сейчас автомобили снабжаются разными типами коробок. Времена, когда на машины устанавливалась только «механика», давно прошли. Сейчас больше половины современных авто оснащаются другими типам КПП. Даже оте...

Все о HDPE: что это такое, свойства и применение Бизнес
Все о HDPE: что это такое, свойства и применение

Геомембраны представляют собой современные рулонные полимерные материалы, толщина которых может изменяться от 1 до 4 мм. Они изготавливаются из полиэтилена, полипропилена, поливинилхлорида и других материалов с минима...

Тритикале - что это такое? Классификация и полезные свойства Бизнес
Тритикале - что это такое? Классификация и полезные свойства

Видов и сортов зерновых в мире выведено просто огромное количество. Селекционная работа с этими ценными сельскохозяйственными культурами ведется постоянно. Из всех полученных недавно разновидностей особого внимания за...