Воскресенье18 февраля
Компьютеры

IVR: что это такое? Определение и расшифровка

13 сентября 2016

Сегодня все чаще в обиходе можно встретить понятие IVR (Interactive Voice Response). Это что такое, знают далеко не все, хотя чуть ли не ежедневно сталкиваются с этой технологией в реальной жизни. Попробуем дать представление о таких системах, описав их общепонятным языком.

IVR: что это такое?

Чтобы сразу стало понятно, что собой представляют такие системы, приведем простейший пример. Большинству из нас так или иначе приходилось обращаться в сервисный центр мобильного оператора. При звонке звучит приветствие и предложение нажать определенную кнопку на мобильном телефоне, чтобы выбрать раздел, максимально соответствующий запросу в интерактивном меню.

ivr что это такое

Что такое IVR? Как раз это и есть такая организация справочной системы на основе использования заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, призванная перенаправить пользователя в нужный ему раздел сервисного центра. Наивно ведь полагать, что на том конце линии сидит живой человек и постоянно произносит одни и те же фразы. Вместо него в момент поступления звонка срабатывает специальное приложение, которое и активирует воспроизведение приветственного сообщения, а затем, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, происходит редирект в соответствующий раздел, где срабатывает выбор другого аудиотрека или производится непосредственный голосовой синтез на основе заранее назначенного текста.

что такое ivr

И, как можно заметить, любая IVR-система является многоуровневой структурой с заранее распределенными переходами по субменю.

Где применяются IVR-системы

Что такое IVR-сервис, в общих чертах уже, наверное, понятно. Это не единственный пример использования такой структуры.

ivr interactive voice response это

Самое большое распространение такие системы получили в так называемых call-центрах и в большинстве случаев используются в таких сферах, как:

  • мобильная связь;
  • банковские учреждения;
  • страховые компании;
  • системы оплаты;
  • наземные и воздушные перевозки (предварительный заказ билетов, уточнение расписания и т. д.);
  • крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предоставляющие справочные услуги по своим товарам и услугам) и проч.

Как видим, это только самые простые примеры. Сегодня же правильная организация IVR-систем позволяет привлечь клиентов в самых разных областях и повысить качество обслуживания. При этом выделяют системы, работающие и на основе действий с техническими устройствами, и по голосовым клиентским запросам (например в банке, чтобы узнать состояние своего кредитного или депозитного счета, иногда нужно просто назвать полный номер договора или несколько последних цифр).


Notice: Use of undefined constant END - assumed 'END' in /var/www/www-root/data/www/monateka.com/youtube/test.php on line 99

Разновидности IVR-систем

Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.

настройки ivr

Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:

  • ASR – синтез речи.
  • TTS – речевое воспроизведение на основе текста.
  • Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).

Основные принципы работы

Такие системы работают на основе специально разработанных скриптов. Самое широкое распространение получила технология VXML, предполагающая адаптацию языка XML к голосовым приложениям.

запись ivr

Например, в платформе Call Manager Express, на базе технологий Cisco, при поступлении входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после нахождения совпадения обращается к флеш-памяти и запускает специальный скрипт VXML-IVR. После нажатия кнопок на телефоне происходит обработка операций по DTMF, в результате чего осуществляется перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

Настройки IVR

Как уже говорилось выше, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет весомую роль (в некоторых случаях именно это предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системе).

Если в структуре имеется слишком много подуровней и разного рода интерактивных разделов, абонент может просто запутаться в них. К тому же многие из нас явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую. В том случае, если свободного оператора на данный момент нет, необходимо предпринять шаги, чтобы система сообщила о приблизительном времени, в течение которого абонент будет находиться в очереди. Наконец, и свою очередность он тоже должен знать, ведь находиться на линии и слушать надоедливую музыку тоже не всем хочется. К тому же при звонках с мобильных устройств за время ожидания может взиматься плата.

Требования к записи IVR-приветствий

Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.

Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.

что такое ivr сервис

При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.

То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.

Преимущества и недостатки IVR-систем

Если говорить о той выгоде, которую получает предприятие или компания с внедрением таких систем, она очевидна, ведь абонент получает именно ту информацию, которая его интересует, система работает постоянно, а значит, и доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи.

Но вот среди недостатков многие специалисты часто отмечают переизбыток подуровней, на которые происходит перенаправление, что приводит только к тому, что человек в них теряется. Кроме всего прочего, в зависимости от пакета того же мобильного оператора за звонки в такие сервисные центры может взиматься плата, несмотря на то что многие организации сегодня все больше переходят на использование номеров, звонки на которые ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны организаций, обслуживающих домашние (городские) номера телефонов, не тарифицируются.

Заключение

Вот кратко и все, что касается основного понимания систем IVR. Что это такое, было объяснено на самых простых примерах, а техническая часть вопроса особо не затрагивалась, поскольку абоненту, пытающемуся получить информацию консультативного характера, это и не нужно. Но в плане общего представления о принципах функционирования таких служб этого будет достаточно.


Notice: Undefined variable: new_text in /var/www/www-root/data/www/monateka.com/article.php on line 165
Источник: fb.ru
Похожие материалы

Deprecated: DEPRECATED: Do not call this method or, even better, use SphinxQL instead of an API in /var/www/www-root/data/www/monateka.com/sphinxapi.php on line 771
ОГРНИП: расшифровка, что это такое, определение и как его проверить Бизнес
ОГРНИП: расшифровка, что это такое, определение и как его проверить

ОГРНИП - что это такое? Расшифровка и значение представлены в статье.У хорошего хозяина имущество и финансы на учёте. Государство старается требованиям рачительного хозяина соответствовать. Поэтому учитывает объекты и субъектов экономики, в том числе юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.Юридические лица – это заводы, парох...

Конклав - это что такое? Определение, история, реформы и интересные факты Духовное развитие
Конклав - это что такое? Определение, история, реформы и интересные факты

В истории человечества очень много интересного, увлекательного, поражающего. Есть факты и события, доказать истинность которых практически невозможно по причине отсутствия письменных источников. Другие хорошо задокументированы и изучены. Возьмем такое событие, как конклав. Это только кажется, что выборы Папы Римского в разные периоды истории полностью исс...

Дозволение - это что такое? Определение понятия Закон
Дозволение - это что такое? Определение понятия

Современное право применяет ряд возможностей юридического характера. Они способны воздействовать на общественные отношения регулирующим образом. В данной статье рассмотрена уникальная возможность, именуемая дозволением. Что же это такое? Какие нормы дозволения существуют? И в чем заключается соответствующая этой разновидности разрешения методика?С...

Государственная должность - это что такое? Определение Закон
Государственная должность - это что такое? Определение

Вопросы выбора карьеры интересуют многих граждан. Люди хотят не только заработать побольше, но и реализоваться, достичь успехов, заслужить уважение в обществе. А нынешний взрыв патриотизма приводит к тому, что молодежь стремится во властные органы. Этим людям желательно понимать, что такое государственная должность. Это необходимое условие для того, чтобы...

Государственность - это что такое? Определение и понятие Закон
Государственность - это что такое? Определение и понятие

В науке одним из дискуссионных является вопрос о соотношении таких понятий, как государственность, государство и государственная власть. Сопоставляя два последних термина, Корельский и Перевалова отмечают, что эти институты образуют сложное единство. При этом к решению проблемы их соотношения можно подойти с различных позиций.

Имущество - это что такое? Определение и виды имущества: движимое и недвижимое, государственное, муниципальное, организаций и физических лиц Закон
Имущество - это что такое? Определение и виды имущества: движимое и недвижимое, государственное, муниципальное, организаций и физических лиц

В этой статье мы хотели бы поговорить об имуществе и о его основных видах. В том числе мы дадим определения таким терминам, как движимое имущество и недвижимость. Также мы рассмотрим понятие собственности и обсудим ее формы и типы. Надеемся, эта информация окажется полезной для вас.

Гемостазиограмма: что это такое, как сдавать, расшифровка показателей Здоровье
Гемостазиограмма: что это такое, как сдавать, расшифровка показателей

Довольно часто в процессе диагностики того или иного заболевания врачи рекомендуют своим пациентам пройти исследование под названием гемостазиограмма. Что это такое? Что можно узнать с помощью данного тестирования? Как и когда нужно сдавать анализы? Во сколько обойдется процедура? Ответы на эти вопросы ищет каждый человек, столкнувшийся с необходимостью п...

СОЭ - что это такое? Показатель СОЭ: расшифровка Здоровье
СОЭ - что это такое? Показатель СОЭ: расшифровка

СОЭ – что это такое? Исчерпывающий ответ на заданный вопрос вы найдете в материалах представленной статьи. Мы расскажем вам о том, какова норма данного показателя в крови человека, для чего он определяется, при каких заболеваниях наблюдается и проч.Общая информация о показателе и расшифровка

Стендап - что это такое? Определение Искусство и развлечения
Стендап - что это такое? Определение

Наверняка вы спрашивали себя: "Стендап - что это такое?" Словосочетание Standup Comedy в дословном переводе означает "юмор стоящего". Да-да, оказывается, это просто стиль "постою на сцене и повеселю народ". Но в наше время это искусство достигло таких вершин, что назвать всем известных Петросяна, Задорнова, Хазанова и много кого еще из их братии стендап-к...

Мелодия и ритм в музыке. Роль ритма в музыке. Ритм в музыке - это что такое: определение Искусство и развлечения
Мелодия и ритм в музыке. Роль ритма в музыке. Ритм в музыке - это что такое: определение

Мелодическая структура в музыке во многом зависит от ритма, именно этому показателю мы подчас обязаны хорошим настроением, когда хочется кивать в такт или отстукивать ногой сильную долю в любимой песне. При этом бывает непросто объяснить, что представляет собой ритм в музыке, это требует специальных познаний, хотя бы начального музыкального образования. О...